美囤媽媽糾紛處理規則

第一章 概述

1)為促進開放、透明、分享、責任的新商業文明,為規范合同糾紛調解工作,及時解決合同糾紛,保護交易雙方當事人的合法權益,根據國家法律法規規范,以及《美囤媽媽用戶協議》等相關協議和規則制定本規則。

2)美囤將基于普通人的判斷,根據本規則的規定對買賣雙方的糾紛做出處理。美囤并非司法機關,對憑證/證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限,美囤不保證糾紛處理結果符合買家和(或)賣家的期望,也不對依據本規則做出的糾紛處理結果承擔任何責任。

3)處理糾紛期間,美囤通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與糾紛處理相關的提示或通知。

4)美囤有權隨時變更本規則并在網站上予以公告。

5)規則適用范圍:本規則適用于美囤開放平臺第三方賣家銷售的商品,不適用于美囤自營商品。

賣家:指入駐美囤平臺,使用美囤平臺出售商品或提供服務的用戶,包含提供服務的服務商。

第二章 交易糾紛處理原則

買賣雙方應當進行真實交易,不得進行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。

第一節 簽收問題處理原則:

【簽收規范】

(1)買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。若買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的,應當征得賣家的明確同意。

(2)買家在提供收貨人信息時,可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人,視為買家本人簽收,該收貨人違反約定義務的,需要由買家承擔相應責任。

(3)賣家按照約定發貨后,收貨人有收貨的義務,不得無正當理由拒絕簽收商品。

(4)收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品,收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

(5)收貨人在簽收商品時,應當對商品進行驗收。特別是涉及商品及包裝等表面一致的事項。本條所稱“表面一致”,是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符,包括但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。

(6)收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形,有權拒絕簽收商品。對于承運人不支持先驗貨再簽收的,買家可致電賣家協商之后拒絕簽收。對于買家因“表面不一致”情況拒收的情況,買家若與商家產生糾紛且未與商家達成一致,須在買家與快遞首次溝通確認后的48h內提交仲裁,超時將視為買家問題已解決。

(7)收貨人簽收商品后,商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。

【簽收規范】

(1)買家無理由拒絕簽收商品的,交易訂單(非貨到付款)應做退款處理,相關發貨及退貨運費由賣家承擔。

(2)若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形并買家拒絕簽收的,交易支持做退款處理,未拒絕簽收的做退貨退款處理;若買家無法有效舉證的,賣家有權不支持買家的退款或退貨退款要求。

(3)收貨人無正當理由拒絕簽收商品的,相關發貨及退貨運費由買家承擔。非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單,買家應在拒收后的15日內向賣家支付運費。

(4)若買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確,或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息,導致賣家發貨后無法送達的,相關未妥投(發貨及商品退回的)運費由買家承擔。

第二節 退換貨處理原則

【退換貨規范】

(1)買家根據賣家做出的售后審核處理結果操作退貨時,根據審核意見的要求寄回商品,買家不得使用貨到付款方式支付運費(買賣雙方達成一致,得到賣家同意的情況除外)。買家寄回退貨商品后,賣家有收貨的義務。

(2)買家有權自收到商品之日起七日內申請退貨,退貨的商品需要保持商品完好,此種情況無需說明理由,除商品為定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊;或其他根據商品性質并經買家在購買時確認不宜適用無理由退貨的商品。

【退換貨問題糾紛處理】

買家根據賣家售后審核結果操作退換貨時,商品在退換貨過程中如因非賣家原因導致損毀、丟失的(如物流損、丟件、丟失贈品等),賣家有權拒絕買家的退換貨要求。

【退換貨問題糾紛處理】

買家根據賣家售后審核結果操作退換貨時,商品在退換貨過程中如因非賣家原因導致損毀、丟失的(如物流損、丟件、丟失贈品等),賣家有權拒絕買家的退換貨要求。

第三節 運費問題處理原則

【運費規范】

買家以七天無理由形式退貨或拒絕簽收的,非包郵商品的發貨及退貨運費均由買家承擔,非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除;貨到付款訂單,買家應在拒收后的15日內向賣家支付運費。若商品提供包郵服務,買家僅承擔商品退貨運費。賣家和買家另有約定的,按照約定承擔。

【運費問題糾紛處理】

交易中的運費糾紛,根據“誰過錯,誰承擔”的原則處理,但買賣雙方協商一致的除外。

第四節 發貨問題的處理原則

若買賣雙方就發貨問題產生糾紛,申請美囤介入的,按如下原則處理:

(1)如賣家沒有違反發貨要求,交易訂單將按完成處理,賣家有權拒絕買家訂單退款要求。

(2)如賣家違反了發貨要求,導致買家沒有收到貨、拒簽商品或者簽收商品后退回的,買家可申請退款。(若買家與賣家無法對此問題達成一致,買家可申請美囤介入處理,但須在商品簽收或拒收后的48小時以內)

(3)如賣家提供有效憑證可以證明買家已收到商品,且買家未對憑證提出其他異議的,交易訂單將按完成處理,賣家有權拒絕買家該訂單的退款要求。

第五節 發票問題的處理原則

(1)交易過程中若賣家提供了發票給買家,后期交易發生了退貨退款的,買家需要將發票一并退回。若買家未將發票退回或發票丟失的,賣家處理退款時有權按照實際情況要求買家支付相應的發票稅點金額。

(2)若買家下單時已要求賣家開具發票,或通過在線溝通中已經提出要求且賣家已承諾為買家開具發票的,因賣家的原因導致買家未收到發票的,買家可在90天(如頁面標注開票時間的,以頁面標注時間為準順延90天)內申請重開或補開,相應的仲裁糾紛也須在此90天內發起。

第三章 舉證責任

1)買家申請美囤介入糾紛處理后,糾紛處理過程中,美囤有權要求買家或賣家提供證據證明,且有權單方判斷證據的效力。

2)買家主張未收到貨的,賣家應對其未收到商品的情形承擔舉證責任。

3)買家簽收商品后,因表面不一致產生糾紛的,買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。

4)針對申請美囤介入、美囤受理的各類型糾紛所需提供的證明文件,以美囤要求及各類糾紛處理規范的內容為準。

5)美囤作為獨立第三方,僅對雙方提交的證據進行形式審查,并作出獨立判斷,雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責,并承擔不能舉證的后果

第四章 交易糾紛處理程序

第一節 申請和受理

(1)買、賣雙方就訂單產生交易糾紛的,買賣雙方可以選擇自行協商,買賣雙方協商未果的,則可以申請美囤介入處理;同時買賣雙方也可以通過司法途徑等其他方式解決相應糾紛。

由美囤介入的,美囤客服即有權根據糾紛規則對糾紛進行處理。

(2)買賣雙方向美囤申請糾紛處理,必須符合以下條件:

買家購買的商品須為在美囤平臺上通過第三方支付機構、貨到付款方式(該貨到付款方式須符合美囤平臺相應規則及流程要求)或美囤平臺認可的其他支付方式購買的商品;

第二節 糾紛的處理

(1)美囤處理糾紛期間,買賣雙方應當按照美囤交易糾紛端的提示和(或)美囤發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

(2)美囤收集到雙方提供的憑證后,將按照交易糾紛規則對相應糾紛做出處理;交易糾紛規則沒有明確規定的,由美囤依其獨立判斷做出處理。

(3)任何一方無正當理由,未按照規定提供憑證的,美囤有權按照實際收集到的憑證做出處理。

附則

1、本規則的解釋權歸美囤媽媽所有,美囤媽媽可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以公告的形式向買家公示。

2、買家與賣家都應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,美囤有權酌情處理。

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